InvGate Service Management ⇐ Artikelentwürfe

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„InvGate Service Management“ ist eine von InvGate entwickelte Plattform für IT Service Management (ITSM) und Service Governance|Enterprise Service Management (ESM). Die Software wurde ursprünglich 2011 unter dem Namen InvGate Service Desk veröffentlicht und bietet Tools für die Verwaltung von Vorfällen, Anfragen, Arbeitsabläufen und Organisationsdiensten in IT- und Nicht-IT-Abteilungen. Im Jahr 2024 wurde es in InvGate Service Management umbenannt, um seine erweiterte Nutzung in Bereichen wie Personalwesen, Betrieb, Wartung und Logistik widerzuspiegeln.
== Geschichte ==
InvGate führte seine Service-Desk-Plattform im Jahr 2011 ein und konzentrierte sich zunächst auf das Incident-, Problem- und Request-Management für den IT-Betrieb. Im Laufe der 2010er Jahre wurde der Anwendungsbereich der Software um neue Funktionen wie Workflow-Automatisierung, Wissensmanagement und Änderungsmanagement erweitert, wodurch eine breitere Palette von Serviceprozessen unterstützt werden kann.
== Funktionen ==
InvGate Service Management umfasst zentrale ITSM-Funktionen wie Ticketbearbeitung, Vorfall- und Problemmanagement sowie Service-Level-Tracking. Zwischen 2011 und 2024 wurde der Funktionsumfang des Produkts um Workflow-Management, Änderungsmanagement, Wissensmanagement, einen Self-Service-Katalog und ein Portal sowie Automatisierungstools basierend auf konfigurierbaren Regeln und Prozess-Workflows erweitert.
=== KI-Fähigkeiten ===
Die Plattform umfasst mehrere von künstlicher Intelligenz/KI unterstützte Funktionen, darunter automatisierte Ticketzusammenfassung, Generierung von Antwortvorschlägen, Keyword-Vorschläge zur Kategorisierung, Erstellung von Wissensdatenbankartikeln, Stimmungsanalyse, Eskalationsvorhersage und Risikoabschätzung für Änderungsanfragen. Diese Funktionen sind im AI Hub des Produkts organisiert, der im Rahmen des Updates 2024 eingeführt wurde.
Die Plattform umfasst mehrere KI-gestützte Funktionen, darunter automatisierte Ticketzusammenfassung, Generierung von Antwortvorschlägen für Supportmitarbeiter, Schlüsselwortextraktion zur Ticketkategorisierung, Erstellung von Wissensdatenbankartikeln, Stimmungsanalyse, Eskalationsvorhersage und Risikoabschätzung für Änderungsanfragen. Diese Funktionen sind im AI Hub des Produkts organisiert, der im Rahmen des Updates 2024 eingeführt wurde.
== Self-Service und Automatisierung ==
Die Software bietet Self-Service-Funktionen über einen Servicekatalog und ein zentrales Benutzerportal, sodass Mitarbeiter Anfragen stellen, ihren Status verfolgen und auf Supportressourcen zugreifen können. Es umfasst auch einen virtuellen Agenten, der über Kommunikationsplattformen wie Microsoft Teams und WhatsApp mit Benutzern interagieren kann und so die Übermittlung von Anfragen und grundlegende Unterstützung über Konversationsschnittstellen ermöglicht.
Automatisierungsfunktionen unterstützen die Konfiguration von Routing-Regeln, Eskalationsrichtlinien und bedingten Arbeitsabläufen, einschließlich der parallelen Prozessausführung. Die Plattform ermöglicht außerdem das Auslösen automatisierter Aktionen durch vordefinierte Workflow-Logik und externe Systemaufrufe über APIs und unterstützt so die Integration mit Tools und Systemen von Drittanbietern.
Die Software bietet einen Servicekatalog und ein zentrales Self-Service-Portal für die Einreichung und Nachverfolgung von Anfragen. Dazu gehört auch ein virtueller Agent, der die Basisunterstützung unterstützt und über Kommunikationsplattformen wie Microsoft Teams und WhatsApp interagieren kann. Zu den Automatisierungsfunktionen gehören konfigurierbare Routing-Regeln, Eskalationsrichtlinien und bedingte Arbeitsabläufe, einschließlich paralleler Prozessausführung. Darüber hinaus unterstützt die Plattform automatisierte Aktionen durch API-basierte Integrationen mit externen Systemen.
== Integrationen ==
InvGate Service Management unterstützt cloudbasierte und lokale Bereitstellungsmodelle. Zu den nativen Integrationen gehören Microsoft Teams, Slack (über API), Azure Active Directory, Okta, Google Workspace, ADFS/LDAP und bidirektionale Synchronisierung mit Jira. Zusätzliche Konnektivität wird durch APIs bereitgestellt, die die Integration mit HRIS- und ERP-Systemen, Business-Intelligence-Tools und intern entwickelten Anwendungen ermöglichen.
== Annahme ==
Laut InvGate wird die Plattform von mehr als 1.000 Organisationen und über 3,5 Millionen gemeldeten Nutzern genutzt. Vom Unternehmen veröffentlichte Fallstudien beleuchten Einsätze in verschiedenen Branchen wie Fertigung, Energie, Verteidigung und Lebensmitteldienstleistungen.

Helpdesk-Software
Im Jahr 2011 gegründete Softwareunternehmen
Unternehmenssoftware für Windows
Cloud-Anwendungen
Software für das Kundenbeziehungsmanagement